Commandes, livraisons, produits, retours… Retrouvez ici toutes les réponses. Et si vous ne trouvez pas, Mickaël ou Kelly vous répond sous 24h.
Délais, zones, frais et suivi de colis
Nous expédions chaque commande sous 1 à 3 jours ouvrés après validation du paiement. Une fois expédié, le délai de livraison est de 5 à 10 jours ouvrés en France métropolitaine et en Europe.
Vous recevrez un e-mail de confirmation d'expédition avec votre numéro de suivi dès que votre colis part de notre entrepôt.
Oui, nous livrons dans toute l'Europe. La livraison est offerte sans minimum d'achat, quel que soit votre pays.
Pays desservis : France, Belgique, Suisse, Luxembourg, Allemagne, Espagne, Italie, Pays-Bas, Portugal, Autriche, et bien d'autres pays européens.
Si votre pays ne figure pas dans la liste lors du passage de commande, contactez-nous et nous ferons notre possible pour vous livrer.
Oui, la livraison est offerte sur toutes les commandes, sans minimum d'achat, en France et dans toute l'Europe. Aucune mauvaise surprise à la caisse.
Dès que votre colis est expédié, vous recevez un e-mail avec un lien de suivi cliquable. Vous pouvez aussi retrouver le suivi directement depuis votre espace client dans la rubrique Mes commandes.
Vous pouvez également utiliser notre page de suivi de commande en entrant votre numéro de commande.
Si votre colis n'est pas arrivé au-delà du délai indiqué, voici les étapes à suivre :
Nous lançons une enquête auprès du transporteur et, en cas de perte confirmée, nous vous renvoyons votre commande gratuitement ou vous remboursons intégralement.
Nous emballons chaque commande avec soin, mais les aléas du transport peuvent survenir. Si votre colis est abîmé à la réception :
Nous traitons chaque cas en priorité et vous envoyons un remplacement sans frais dans les plus brefs délais.
Passer, modifier ou annuler une commande
Vous pouvez modifier votre commande (adresse, quantité, produit) dans les 2 heures suivant la validation, avant qu'elle parte en préparation. Contactez-nous immédiatement via notre formulaire ou par e-mail en précisant votre numéro de commande.
Passé ce délai, si la commande est déjà expédiée, il faudra passer par notre procédure de retour.
L'annulation est possible si votre commande n'a pas encore été expédiée. Contactez-nous dans les plus brefs délais après votre achat. Le remboursement sera effectué sur votre moyen de paiement initial sous 3 à 5 jours ouvrés.
Si le colis est déjà parti, vous pouvez refuser la livraison ou utiliser notre procédure de retour gratuite sous 30 jours.
Sur la page de votre panier ou à l'étape de validation de commande, vous verrez un champ "Code promo". Entrez-y votre code et cliquez sur Appliquer.
Notre code de bienvenue pour les nouveaux clients est CHATON10 — il vous offre -10% sur votre première commande, sans minimum d'achat.
L'e-mail de confirmation est envoyé automatiquement dans les minutes suivant votre achat. Si vous ne le voyez pas :
Si vous ne retrouvez toujours rien, contactez-nous avec votre nom et la date d'achat approximative.
Oui, vous pouvez commander en tant qu'invité, sans créer de compte. Vous recevrez quand même un e-mail de confirmation et de suivi.
Créer un compte vous permet cependant de retrouver facilement l'historique de vos commandes, de gérer vos adresses et de bénéficier de nos offres exclusives.
Votre facture est disponible directement dans votre espace client, rubrique Mes commandes. Vous pouvez la télécharger en PDF à tout moment.
Si vous avez commandé en tant qu'invité, contactez-nous en précisant votre numéro de commande et nous vous l'envoyons par e-mail.
Tout sur notre politique retour 30 jours
Vous disposez de 30 jours à partir de la réception de votre commande pour nous retourner un produit, sans justification nécessaire. Le retour est entièrement gratuit.
Le produit doit être retourné dans son état d'origine, non utilisé, dans son emballage d'origine si possible.
C'est très simple :
Dès réception de votre retour, nous traitons le remboursement sous 48h ouvrées.
Dès réception et vérification de votre retour, le remboursement est traité sous 48h ouvrées. La somme apparaît sur votre compte selon les délais de votre banque :
Le remboursement est toujours effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de l'achat.
Oui ! Si vous souhaitez un autre produit, une autre taille ou une autre couleur, contactez-nous directement et nous gérons l'échange manuellement pour vous simplifier la démarche.
L'échange est traité comme un retour + nouvelle commande, les frais de livraison restent offerts dans les deux sens.
Pour des raisons d'hygiène, certains produits ne peuvent pas être retournés une fois ouverts ou utilisés :
Pour tous les autres produits (accessoires, jouets, mobilier…), le retour est possible sous 30 jours sans condition.
Moyens de paiement et sécurité de vos données
Nous acceptons les moyens de paiement suivants :
Tous les paiements sont sécurisés par protocole SSL et authentification 3D Secure. Vos coordonnées bancaires ne sont jamais stockées sur notre site.
Absolument. Notre boutique est sécurisée par certificat SSL (cadenas dans la barre d'adresse). Les transactions sont traitées par des prestataires de paiement certifiés PCI-DSS. Nous ne stockons aucune information bancaire sur nos serveurs.
Un paiement refusé peut avoir plusieurs causes :
Essayez avec un autre moyen de paiement (PayPal par exemple) ou contactez-nous, nous vous aidons à finaliser votre commande.
Nous étudions l'ajout du paiement en 3 ou 4 fois sans frais pour les commandes à partir d'un certain montant. Cette option n'est pas encore disponible, mais elle sera annoncée sur notre site et sur nos réseaux sociaux dès qu'elle le sera.
Le champ de saisie du code promo apparaît sur la page panier et sur la page de validation de commande, avant de saisir vos informations de paiement. Entrez votre code et cliquez sur Appliquer pour voir la réduction appliquée immédiatement.
Notre code de bienvenue : CHATON10 = -10% sur votre 1re commande.
Conseils, sélection et garanties produits
Chaque produit de notre boutique est testé personnellement sur nos propres chats avant d'entrer dans notre catalogue. Noisette, Miel, Pixel et Cannelle sont nos testeurs officiels.
Nous vérifions également la qualité des matériaux, la durabilité, la sécurité sanitaire (absence de substances toxiques) et l'ergonomie adaptée aux chats. Nous consultons régulièrement des vétérinaires pour valider nos choix.
La sécurité est notre priorité absolue. Tous les produits vendus sur La Chatounerie sont exempts de substances toxiques connues pour les félins (phtalates, BPA, colorants agressifs, etc.).
En cas de doute sur un produit spécifique, la fiche produit détaille les matériaux utilisés. Vous pouvez aussi nous contacter pour obtenir plus d'informations.
Pour les produits avec un guide des tailles (harnais, colliers, sacs de transport…), chaque fiche produit inclut un tableau des tailles détaillé avec les mensurations à prendre.
En général, les mesures importantes sont :
Si vous hésitez entre deux tailles, nous recommandons toujours de choisir la plus grande — l'ajustabilité des produits permet toujours de serrer, pas de desserrer.
Oui, toutes les fontaines que nous proposons sont sélectionnées pour leur niveau sonore très faible (moins de 30 dB pour la plupart), ce qui les rend parfaitement utilisables dans une chambre ou un salon sans gêner votre sommeil.
Le niveau sonore exact est indiqué sur chaque fiche produit. Si une fontaine s'avérait bruyante chez vous, notre garantie retour 30 jours s'applique bien entendu.
La plupart de nos produits sont adaptés à tous les âges. Les fiches produits mentionnent toujours la tranche d'âge recommandée. Pour les chatons (moins de 6 mois), portez une attention particulière :
N'hésitez pas à nous contacter pour un conseil personnalisé selon l'âge et la race de votre chaton.
Si vous recevez un produit défectueux ou qui présente un problème de fabrication, contactez-nous immédiatement avec :
Nous vous proposons soit un remplacement du produit, soit un remboursement complet — à votre convenance. Nos produits bénéficient de la garantie légale de conformité de 2 ans.
Sur chaque fiche produit en rupture, vous pouvez activer l'alerte "Prévenez-moi dès que disponible" en renseignant votre adresse e-mail. Vous recevrez une notification dès que le stock est réapprovisionné.
Vous pouvez aussi nous contacter pour nous demander un délai estimatif de réapprovisionnement.
Gestion de votre espace personnel
Sur la page de connexion, cliquez sur "Mot de passe oublié ?". Entrez l'adresse e-mail associée à votre compte et vous recevrez un lien de réinitialisation sous quelques minutes.
Si l'e-mail n'arrive pas, vérifiez vos spams ou contactez-nous.
Connectez-vous à votre espace client et rendez-vous dans la rubrique "Mes adresses". Vous pouvez y modifier, ajouter ou supprimer des adresses de livraison et de facturation.
Si vous souhaitez modifier l'adresse d'une commande déjà passée et non encore expédiée, contactez-nous rapidement.
Chaque e-mail promotionnel contient un lien de désabonnement en bas de page. Un clic suffit. Vous continuerez à recevoir les e-mails transactionnels (confirmation de commande, suivi de colis) qui sont indispensables au bon traitement de votre achat.
Pour supprimer votre compte et toutes les données associées (conformément au RGPD), contactez-nous via notre formulaire en précisant votre demande de suppression. Nous traitons toute demande de ce type sous 72 heures ouvrées.
Nous joindre et délais de réponse
Nous nous engageons à répondre à chaque message sous 24h ouvrées. En pratique, nous répondons souvent le jour même.
Derrière chaque message, il y a Mickaël ou Kelly — pas un bot, pas un script automatique. Une vraie réponse humaine, personnalisée.
Vous pouvez nous joindre via :
Nous traitons chaque demande dans l'ordre de réception et nous nous engageons à vous répondre sous 24h ouvrées.
Bien sûr ! C'est même ce qu'on préfère. Mickaël et Kelly sont de vrais passionnés — n'hésitez pas à nous décrire votre chat (race, âge, tempérament, besoins particuliers) et nous vous orientons vers les produits les plus adaptés.
Nous ne sommes pas vétérinaires, mais pour toute question de santé, nous pouvons vous orienter vers les bons professionnels.
Nous sommes ouverts aux collaborations avec des créateurs de contenu, blogueurs ou influenceurs passionnés par les chats — à condition que les valeurs soient alignées avec les nôtres (authenticité, bien-être animal, qualité).
Pour toute proposition, écrivez-nous à contact@lachatounerie.cloud avec le sujet "Partenariat" et présentez-nous votre projet.